顧客需求的演變
顧客需求特征隨著技術、社會的發展經歷了以下演變:
1)大眾營銷時代的個性化服務
那時的銷售形式多為一個區域內的顧客大都在周圍的小百貨店購買所需日常用品.由于顧客少，購買地點集中，零售店主比較熟悉各位顧客的消費習慣和偏好。因此.他在組織貨源時不會引人人們不需要的物品，在顧客購買時，他也會根據這位顧客的偏好和習慣向他推薦商品.總之，此時的零售店主自發地進行著較低級的個性化顧客服務.
在日本，化妝品零售商自18世紀起至今都沿襲著這種顧客服務方式:它們的銷售代表和每一位顧客保持著聯系.定期走訪每一位顧客.根據他們的皮膚特征向她們推薦產品;適時補充已用完的化妝品，處理已過期的化妝品;反饋顧客意見等，它們發現這種個性化的顧客服務能取得顧客的信任，建立對產品的忠誠。
2)大規模營銷時代的服務
在20世紀50年代，大規模市場營銷借助于電視廣告、購物商場、超級市場、大規模生產的工廠以及適合大批量消費的社會，開始改變著人們的消費方式。大規模市場茜銷使公司失去了和顧客的親密關系，它們僅將顧客看成統計報表中的數字，而不是有需求差別的人。
大家都會記得福特公司那句傲慢的話:“不管你需要什么顏色，我們只有一種顏色—一黑色!”這就是那個時代以自我為中心的市場營銷觀念的真實寫照。事實上.這種情況在今天仍然存在，甚至占主流地位.但這種大規模市場方式必然是會走向沒落的.因為顧客需要的只有一樣東西:滿足其需求的產品!如果市場上只有由企業到顧客的獨自.而沒有企業一與顧客的對話，企業的產品怎么能夠恰好滿足顧客的需求呢?現在，企業過多地依賴市場調研、人口統計、樣品市場測試等以偏概全的方法.而忽略了最重要的營銷決策方法—與顧客保持對話，把顧客看成有特殊需求的人.而不僅是市場調研中的一個數字。
3)回歸個性化
進人21世紀以來，整個世界以非凡的速度變成一個計算機網絡交織的世界。這使具有大址選擇的全球化市場取代了有限選擇的國內市場:計算機化生產使產品有豐富的多樣化設計.在此基礎上整個市場竹銷又回歸了到個性化的基礎上。即使不出現Internet，從大規模市場營銷向細分市場轉移的趨勢也會發生.Internet的出現大大加快了這種趨勢的發展.同時也使之個性化。顧客服務日益成為一種企業的現實.市場背銷的舞臺上不再是企業的獨腳戲.顧客正在漸漸地走.L舞臺和企業對話。
